Rétractation & Retours

Droit de rétractation & retours – Consommateurs (B2C, UE)

Droit de rétractation

Les consommateurs au sens de l’art. 2, point 1 de la directive 2011/83/UE ainsi que du § 13 du BGB disposent d’un droit de rétractation de quatorze jours pour tout contrat conclu à distance ou hors établissement, sans avoir à justifier de motif.

Les biens doivent être dans leur état d’origine, non endommagés, et n’avoir été utilisés que dans la mesure nécessaire à une inspection comparable à celle effectuée en magasin. En cas de retour endommagé, souillé ou incomplet, vous êtes responsable de la dépréciation.

Délai de rétractation

Le délai de rétractation est de quatorze jours :

• pour les contrats de vente : à compter du jour où vous ou un tiers désigné par vous avez pris possession du bien ;
• pour les livraisons partielles : à compter de la réception du dernier article ;
• pour les contrats de services : à compter de la conclusion du contrat.

Exercice du droit de rétractation

Pour exercer votre droit de rétractation, vous devez nous informer de votre décision au moyen d’une déclaration claire (par exemple par e-mail). Veuillez utiliser le formulaire de contact ci-dessous en indiquant les informations de commande et d’expéditeur.

Le respect du délai est assuré si la notification est envoyée avant son expiration.

Effets de la rétractation (biens)

En cas de rétractation valable, nous rembourserons tous les paiements reçus, y compris les frais de livraison standard, sans retard excessif et au plus tard dans un délai de quatorze jours à compter de la réception de votre déclaration.

Nous sommes en droit de suspendre le remboursement jusqu’à réception des biens ou jusqu’à preuve de leur retour.

Retour et prise en charge des frais

Vous devez renvoyer les biens sans retard excessif et au plus tard dans un délai de quatorze jours suivant la rétractation. Vous supportez les coûts directs du retour.

• Cela s’applique également aux biens non expédiables par colis.
• Notamment aux marchandises encombrantes, palettes et envois par transporteur.
• Pour les envois par transporteur, vous supportez les frais réels de transport.

Les coûts dépendent du poids, du volume, de la distance de transport et des conditions de marché applicables.

Domages de transport

Veuillez vérifier immédiatement la marchandise à la réception pour détecter d’éventuels dommages visibles et les faire confirmer si possible par le transporteur.

Les dommages visibles doivent être signalés sans retard excessif, idéalement dans les 24 heures suivant la réception. Les dommages cachés doivent être signalés immédiatement après leur découverte.

L’absence de signalement n’affecte pas vos droits légaux de garantie en tant que consommateur. Elle sert uniquement à préserver d’éventuels recours contre le transporteur.

Un signalement tardif peut compliquer l’exercice des recours contre le transporteur.

Indemnisation pour dépréciation

Vous êtes tenu d’indemniser toute perte de valeur du bien résultant d’une manipulation non nécessaire à l’examen de sa nature, de ses caractéristiques et de son fonctionnement.

Le montant de l’indemnisation est déterminé au cas par cas en fonction de la perte réelle de valeur, notamment l’état, l’usage, la possibilité de revente, les dommages, les salissures, l’installation ou la dépréciation technique. En cas d’utilisation importante, de dommages, d’intégration structurelle ou de perte de commercialisation, l’indemnisation peut atteindre la valeur totale du bien.

Les frais d’inspection et de traitement ne sont pas facturés séparément mais font partie de l’éventuelle dépréciation, en l’absence de défaut.

Distinction entre rétractation et usage

Le droit de rétractation s’applique exclusivement aux biens meubles pouvant être examinés comme dans un commerce physique.

Toute utilisation supplémentaire (installation, mise en service ou utilisation), notamment en cas d’intégration fixe ou de connexion à d’autres composants, entraîne une obligation d’indemnisation.

Exclusion du droit de rétractation pour produits sur mesure

Aucun droit de rétractation ne s’applique aux produits fabriqués selon les spécifications du client, loués, personnalisés, modifiés ou livrés selon des conditions de transport particulières.

Les travaux de démontage, adaptation, restauration ou remise en état effectués à la demande expresse du client sont payants.

Prestations supplémentaires payantes

Les prestations telles que démontage, enlèvement, reconditionnement ou adaptations techniques sont effectuées uniquement à la demande du client et facturées séparément.

Installation, connexion au bâtiment ou matériaux tiers

Le droit de rétractation s’applique exclusivement aux biens livrés considérés comme des biens meubles dans le commerce de détail.

Ne font pas partie du processus de retour :

• Travaux de démontage ou de retrait
• Travaux de démolition ou de remise en état
• Remise en état des murs, plafonds ou sols
• Travaux de peinture, plâtrerie, enduit, carrelage ou étanchéité
• Installations électriques, sanitaires, de climatisation ou similaires
• Élimination ou recyclage
• Réemballage ou nouvel emballage
• Nettoyage

Si le bien est intégré de manière fixe dans un bâtiment, le client ne dispose d’aucun droit à un démontage ou une remise en état gratuit. Le démontage, l’élimination ou la réutilisation doivent être organisés par le client à ses frais.

Si le bien ne peut être séparé sans dommage ou effort disproportionné, ou a perdu sa valeur de bien neuf, une perte de valeur importante peut intervenir, pouvant entraîner une indemnisation jusqu’à la valeur totale du bien.

Cela s’applique notamment aux systèmes installés de façon fixe tels que les installations électriques, sanitaires, de climatisation, de ventilation, de chauffage ou de refroidissement intégrées au bâtiment.

Services / travaux techniques

Avec le consentement exprès du client, l’exécution des services peut commencer avant l’expiration du délai de rétractation.

Si vous demandez le début du service pendant le délai de rétractation, vous êtes tenu de payer un montant proportionnel à la prestation déjà fournie (Art. 14 § 3 directive 2011/83/UE).

Configuration des systèmes et installations

La sélection et la combinaison de composants de différents fabricants, incluant accessoires, matériaux de raccordement, contrôle, sécurité, énergie, fixation, transport et installation selon les exigences du client constituent une configuration de système personnalisée.

Prestation globale : livraison, configuration et installation

Nos prestations ne consistent généralement pas en la livraison de produits standard isolés, mais en la configuration, la fourniture de matériaux et l’installation d’un système technique complet adapté au client.

Avant la livraison, des travaux de planification, préparation des véhicules, allocation d’outils, planification et affectation du personnel peuvent être effectués.

La livraison à un professionnel tiers désigné par le client n’affecte pas la nature personnalisée du système.

Paiements anticipés et ressources réservées

Système projeté individuellement – livraison et installation réalisées sur mesure. Les conditions de rétractation, annulation, immobilisation des ressources et indemnisation doivent être prises en compte. Des coûts sont générés avant la livraison en raison de la planification des matériaux, de la configuration, des véhicules, outils, personnel et organisation.

• Si des prestations ont déjà été réalisées ou des ressources engagées au moment de la rétractation, une compensation proportionnelle peut être exigée.
• Les coûts de personnel, véhicules ou installation déjà engagés peuvent être facturés s’ils ne sont plus récupérables.
• Les travaux de planification, configuration et préparation peuvent être partiellement facturés.
• Les créneaux réservés et capacités bloquées peuvent être facturés s’ils ont généré des coûts.
• Les biens personnalisés sont exclus du droit de rétractation (Art. 16(c) directive 2011/83/UE).